所获奖项：管理创新奖-银奖

获奖单位：战国策国际顾问股份有限公司

全案介绍：

案例名称：土生土长的台湾囝仔「ETC」十年磨一剑，反转为台湾之光

案例背景：

2014年国道栅栏式人工计次收费成功转换为电子计程收费，ETC除了积极稳定系统运作及提升内部服务品质外，也透过公关操作、公益营销及大数据应用等，积极强化国内外KOL沟通、数字营销传播，让品牌形象有感提升。

商业创新模式：

    1、配合国家政策，全力推广新服务；

    2、100% MIT精益求精，近100%扣款精准度；

    3、免费申办策略有感，利用率两倍提升；

    4、满意度稳健爬升，ETC整体满意度昌超过95%；

    5、拉近南北距离，节省30分钟车程；

行业痛点/用户痛点：

ETC初期转换系统不稳困难多，备受外界抨击质疑。2013年底国道转换电子计程收费，初期因系统不稳定，甚至出现个资法安全担忧，不仅惹民怨，还有立委要求全面停机检测，更有不少人唱衰ETC。

如何解决？（分步骤阐述）：

    1、在线客服小达人应用数字，主动支持第一线服务缺口，消弭错误及抱怨，进而创造好感。

    2、专属远通公益活动，吸引大众关注建立品牌正面形象。

    3、建立监督检核系统，全方位提升品牌执行力。

    4、多面向提升服务质量，由内而外建构远通品牌形象。

    5、免费开放参访行程，积极推广远通品牌形象。

    6、全方位数字管理，极大化客户服务效益。

创新成果体现：

    1、主动积极且迅速，提升品牌正面形象。

面对整体国内风向均质疑远通电收ETC的系统问题，战国策公关协助由内而外做整合性的全面服务进阶。远通电收公司2014年全面实施国道电子计程收费，耗时9个月完成全台319座ETC感应门架，1年内使ETC申装用户近630万，创下94%高申装率，收费成功率更是高达99.975%，使台湾成为全球第一个将高速公路路网全面采用电子收费的国家。

    2、妥善运用数字工具，解决民众质疑及服务问题。

量化而言，网友有关客服问题从初期近百则疑问，经过妥善运用数字工具及准确且清楚响应客服信息，至今已下降至每月数则，显见解决民众疑惑已大有长进；质化分析则是过去单一信息问题，现则为包裹式系统信息，回复内容中需有多层次的论述与信息提供，不论量化与质化角度，均肯定此公关营销策略及执行显见效益。

    3、推广远通首创三项第一 ，奠定ETC为台湾产业转型升级及救出口的关键核心地位。

远通电收创下3项世界第一惊艳全球：第一个把国道系统全面采用电子收费、第一个将传统栅栏式人工计次收费成功转换为无栅栏电子计程收费、电子计程收费路网总长度926公里居世界第一。

    4、搭配政策营销出口，力求转型成功包装营销获得国际大奖。

    配合整厂输出出口政策，行政院院长毛治国甚至指出看好生产力4.0是让产销系统智能化的关键，并点名「e-Tag是生产力3.95，可作为典范及未来系统外销」除了ETC，还可带动公路营造、金融、信息科技业输出，ETC已为台湾产业转型及升级的领头羊。

    5、奠基台湾智能交通   eTag广泛运用成效佳。

    ETC及eTag将成为具备台湾特色的「车联网」应用场域并延伸应用至停车场管理、赃车追查、租车跨领域应用。ETC除电子收费外，其累积的数据数据目前已可应用在交通管理，更精准掌握路况，提前发布道路壅塞预测讯息，当尖峰时段车流量大时，匝道仪控可有效调控，纾解塞车。甚至eTag也可用私部门提升生活、管理的便利性。

预期市场空间：

期望从94%、600万用路人，提升至全面使用ETC，并延伸至e-parking、物联网、电子货币包等发展趋势。