土生土长的台湾囝仔「ETC」 十年磨一剑，反转为台湾之光
2016.07.29
ECI Awards

管理创新类 银奖


背景&挑战：


ETC 初期转换系统不稳困难多，备受外界抨击质疑 
2013 年底国道转换电子计程收费，初期因系统不稳定，甚至出现个资法安全担忧，不仅惹民怨，还有立委要求全面停机检测，更有不少人唱衰 ETC。
为求便民服务多种销售管道 反而整合不易、讯息不明确远通除自有直营与加盟店家服务外，更结合四大超商、邮局、中油、远传及金融单位、车厂等，提供用户完善的业务协助，各通路负责业务项目不同，内部沟通不易，更无法全面整合，造成消费者多倾向至单一店家求助，如无法实时得到协助或答复便累积 对远通的不理解。因此，除门市柜台服务改善外，战国策公关策略拟定更主动提供在线咨询及解答服务，透过数字多管齐下传达正确且完整服务讯息，立即协助用户让服务讯 息多方曝光。  


创新思维：


配合国家政策  全力推广新服务

为配合交通政策迈向智慧交通新阶段—远通电收接受国道高速公路局委托推动高速公路电子收费计划。远通电收由 「远传」、「东元」、「精诚」、「神通」四家公司组成，结合四家股东成员在各产业的稳健营运经验，秉持「机 动」、「诚信」、「创新」、「以客为尊」的精神，为全台湾用路人提供全新的高速公路电子收费服务。 
100% MIT 精益求精    近 100%扣款精准度

远通电收为一肩挑起协助政府实施全面计程收费之重大任务，100 年起自行研发将符合 ISO 18000-6C 公开化标准的 RFID 技术做为 eTag 运用于 ETC 电子收费之系统，且此系统不藉由国外技术移转，100%呈现台湾独立研发及前端、后端系统的整合优势，且自营运以来，始终维持高达 99.9998%的扣款精准度。此外，更以电信服务模式为基础，延伸建构以 用路人为中心的创新服务模式，便利民众申办、储值、查询、缴费、异动等各项业务。

免费申办策略有感    利用率两倍提升

伴随全民 eTag 于 101 年 5 月顺利上路，在远通电收提供用路人免费申办第一只 eTag 加持下，只花了 1 年半的时 间，利用率便从 43.2％大幅提升至 87.7％，顺利跨越计程收费门坎，加上纵向国道 319 座感应门架亦如期如质零工安竣 工、并顺利通过严格查核验证后，国道全面计程电子收费自 102 年 12 月 30 日正式启动，一夜之间，高速公路由计次收 费无缝接轨至计程收费，真正迈向多车道自由流 ETC4.0 的崭新纪元。

满意度稳健爬升

ETC 整体满意度昌超过 95% ETC 上路之初系统不稳定、国道收费员安置问题、用路人不习惯等因素造成社会对于 ETC 有些疑虑、批评，但 是经过不断地沟通、系统稳定度改善、国道收费员用心转介等具体行动之后，逐渐获得社会各界肯定，ETC 实际优势也 逐渐发挥，直到近年用户整体满意度达 95%，另外从一开始车用 OBU 转换到 eTag 贴纸的过程当中用户的达到满意度百 分百，并且也设有多种储值管道，其中在银行自动储值服务获也得 9 成的满意度，远通致力让民众生活更加方便。 
拉近南北距离    节省 30 分钟车程

国道全面实施计程电子收费用后，用路人从北到南可节省 20-30 分钟的车程，大幅舒缓交通更提升行车安全，每年 更为地球创造 24 亿元台币(人民币约 4.8 亿元)节能减碳效益，携手用路人为永续环境贡献心力。此外，透过 ETC 技术与 基础建设的互相结合，将提升车主及车辆安全与保全的功能、并能让车主体验如旅行信息、道路信息、行动商务、多媒 体娱乐服务及商车车队管理等全方位行车服务。


实施过程：


在线客服小达人应用数字，主动支持第一线服务缺口，消弭错误及抱怨，进而创造好感  

除了有国际肯定的技术外，对台湾民众而言第一线接触的就是服务，建立起良好的服务形象可做品牌营销发展的一 大基石。战国策公关延续 2014 年服务形象 Workshop，2015 年做第二层次的服务改善计划，观察许多民众与困难不一定 拨打客服电话，反而转往网络发问或抱怨，因此选定从数字角度改善，锁定主流论坛主动积极响应网友疑问，并提供客 服专线、网站链接等自助方式，及时协助网友解除疑惑，引领网友确实处理。
专属远通公益活动，吸引大众关注建立品牌正面形象
连续 2 年举办远通杯篮球赛，吸引超过千队、突破三千名选手报名参赛，写下赛史最高纪录，更结合公益与竞技， 共同为新北市自闭症适应体育推广协会和靖娟儿童文教基金会推广发声，整体触及超过万人，一起鼓励热血运动，爱心 捐公益。
建立监督检核系统，全方位提升品牌执行力
为提升品牌正面形象，建议远通电收建立完整检核机制，并极力协助建构内部监督机制，也努力配合国道高速公路 局依据契约的稽核规定，加强稽查国道 ETC 计程电子收费之通行费向民众多扣款情形，利用全民提供信息建立外部监督 机制「全民监督国道通行费计划」，确保用路人权益不受损失，同时保障远通电收由内到外的高水平服务质量。

多面向提升服务质量，由内而外建构远通品牌形象
为提升整体远通服务质量，战国策协助 workshop 训练，并推动新服务文化运动，让员工思考并讨论最适合自我的 文化及服务，后续透过员工间对客户服务的热忱，设计举办奉茶活动、爱心拥抱等贴心服务，除此之外，亦建立参访机 制，所有对于 ETC 系统有兴趣的民众或专家学者，均可透过网站管道报名登记，使人人都有机会深入了解 ETC，也让 ETC 能透过参访活动让外国专家前来探访。 
免费开放参访行程，积极推广远通品牌形象 
远通电收 2015 年连续获得 3 项国际殊荣奖项，2005 年起持续推 动国内外友谊交流参访团，共 80 队代表团参访，其中 30 队来自外 国，包含美国、德国及日本专家；另来自台湾各大学学生超过 300 位，以推广介绍远通相关电子设备，培育科技新兴人才为目标，对未 来创新及发展有良好成效。
全方位数字管理，极大化客户服务效益  

战国策针对网友提问抽丝剥茧找出问题所在，除上官网搜集资料外，更扮演秘密客角色直接联系询问相关通路，做 到官网及网络找不到的整合性信息回复，统整所有下游通路讯息完整回复，于一留言响应做到如同懒人包的信息整理， 再经由数字扩大传播，创造公关策略最大效益。


评估效果：


主动积极且迅速，提升品牌正面形象  

面对整体国内风向均质疑远通电收 ETC 的系统问题，战国策公关协助由内 而外做整合性的全面服务进阶。远通电收公司 2014 年全面实施国道电子计程 收费，耗时 9 个月完成全台 319 座 ETC 感应门架，1 年内使 ETC 申装用户近 630 万，创下 94%高申装率，收费成功率更是高达 99.975%，使台湾成为全球 第一个将高速公路路网全面采电子收费的国家。
妥善运用数字工具，解决民众质疑及服务问题
量化而言，网友有关客服问题从初期近百则疑问，经过妥善运用数字工具及准确且清楚响应客服讯息，至今已下降 至每月数则，显见解决民众疑惑已大有长进；质化分析则是过去单一信息问题，现则为包裹式系统信息，回复内容中需 有多层次的论述与信息提供，不论量化与质化角度，均肯定此公关营销策略及执行显见效益。
推广远通首创三项第一 ，奠定 ETC 为台湾产业转型升级及救出口的关键核心地位
远通电收创下 3 项世界第一惊艳全球：第一个把国道系统全面采用电子收费、 第一个将传统栅栏式人工计次收费成功转换为无栅栏电子计程收费、电子计程收费 路网总长度 926 公里居世界第一。凸显远通电收 ETC 专业品牌形象，吸引许多国外 市场派员来台参访，包含菲律宾、印度尼西亚、泰国、马来西亚、科威特及约旦等